O propósito deste artigo é avaliar a relação entre personalidade de marca e percepção de relacionamento do consumidor na indústria de Turismo e Hospitalidade. Realizou-se uma survey com 283 visitantes brasileiros dos parques da Disney, usando a técnica de modelagem por equações estruturais. A personalidade de marca, o fator de segunda ordem, foi formada pelos fatores de primeira ordem (Credibilidade, Alegria, Sofisticação, Audácia e Sensibilidade), todos com efeitos positivos na percepção de relacionamento do consumidor. A predição foi de 29%, considerada um grande efeito. Assim, confirmou-se a relação entre personalidade de marca e percepção de relacionamento, sendo a dimensão Credibilidade o principal preditor de relacionamentos duradouros no setor de T&H. A discussão contribui com a linha de conhecimento do marketing de relacionamento e branding, especialmente na identificação da natureza da relação entre essas variáveis. A pesquisa em gerenciamento de marca pode beneficiar destes resultados, uma vez que eles destacam as interações entre marcas e consumidores e os principais aspectos que sustentam tais interações.

The purpose of this study is to evaluate the relationship between brand personality and customer relationship perception in the Tourism and Hospitality Industry. We performed a survey with 283 Brazilian visitors of Disney parks, using Structural Equation Modeling. Brand personality, the second-order factor, was formed by first-order factors (Credibility, Joy, Sophistication, Audacity and Sensitivity), all of them with positive effects on customer relationship perception. The prediction was 29%, considered a great effect. Hence, we confirm the relation between brand personality and relationship perception and the Credibility dimension as the main driver of long-term relationships in the T&H sector. Our discussion contributes to the body of knowledge of relationship marketing and branding, especially in identifying the nature of the relationship between these marketing variables. Research on brand management can benefit from our results since they put light into the interaction between brand and customers, and the main aspects sustaining these interactions.

Resumo Objetivo: O trabalho avaliou dinamicamente a efetividade das atividades de marketing na geração de vendas de produtos, receita e lucratividade de uma microempresa, um contexto pouco pesquisado em marketing. Metodologia: Realizou-se uma pesquisa multinível de corte longitudinal com dados em painel diário de 5.800 produtos vendidos e em séries temporais mensais no nível empresarial, contendo 26 meses de registros comerciais e financeiros de uma microempresa (drogaria). Regressões em painel e em séries temporais foram executadas. Resultados: Os resultados apontam que (1) as atividades de marketing, em especial a elasticidade de preço, geram com bastante precisão as vendas dos produtos, (2) a estimativa agregada do total das atividades de marketing prediz a receita e a lucratividade da empresa em base mensal e (3) na empresa investigada, se as atividades de marketing forem intensificadas na mesma proporção do aumento de custos de mercadorias e produtos, elas não são eficientes na geração do lucro. Contribuições: Esta pesquisa auxilia as investigações referentes às relações micro→macronível de análise com dados comerciais e financeiros para que haja junção das decisões de marketing com finanças.

Abstract Purpose: This study dynamically assessed the effectiveness of marketing activities in the generation of product sales, revenue, and profitability in a micro-enterprise, a context that lacks research in marketing. Design/methodology/approach: A longitudinal multilevel study was conducted using daily panel data for 5,800 products sold and monthly time series on the business level, involving 26 months of commercial and financial records for a micro-enterprise (a drugstore). Panel and time series regressions were performed. Findings: The research shows that (1) marketing activities, in particular price elasticity, quite accurately generate product sales, (2) the aggregated estimate of total marketing activities predicts monthly company revenue and profitability, and (3) in the investigated company, if marketing activities are intensified in the same proportion to increase costs in products and goods, they are not efficient in generating profit. Originality/value: This research supports investigations concerning micro→macro level analysis relationships with commercial and financial data in order to merge marketing decisions to finance.

RESUMO Objetivo: O objetivo deste trabalho foi validar a Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) na França, e comparar a escala francesa com a brasileira e americana. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: A partir da premissa de que medidas de instrumentos científicos traduzem as percepções de clientes sobre as ações organizacionais e consequentemente a efetividade delas, revela-se a importância de validar uma escala em multifacetários contextos culturais. Assim, tornar-se-á possível a replicabilidade do instrumento em diferentes situações no decorrer do tempo e com populações diversas, conferindo-o validade externa e de generalização. Principais aspectos metodológicos: O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo e instrumental, de corte transversal e natureza quantitativa, sendo utilizado o método survey para a coleta de dados. A amostra foi caracterizada como não probabilística por conveniência e, no total, foram obtidos 454 questionários. Realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando a Análise Fatorial Exploratória e a Análise Fatorial Confirmatória na escala de ERC. Síntese dos principais resultados: Os resultados obtidos mostram que a relação entre clientes e empresas na França é bidimensional, envolvendo dois fatores distintos, Fidelização e Atendimento. A estrutura das escalas validadas no Brasil e nos Estados Unidos permaneceram estáveis, em termos de validade e confiabilidade, quando validadas em um contexto distinto, o francês. Isso possibilita a sua aplicação em organizações francesas, incrementando sua validade externa e generalização. Principais considerações/conclusões: O objetivo do estudo foi alcançado e o instrumento que demonstra quais aspectos relevantes para os consumidores franceses em relação ao CRM foi gerado. O instrumento apresentou consistência teórica, confiabilidade e validade.

ABSTRACT Purpose: The objectives of this study were to validate the Customer Relationship Management Scale (CRMS) in France, and to compare the French model to both Brazilian and American ones. Originality/gap/relevance/implications: Based on the premise that scientific measurement instruments may be used to reflect customers' perception about the organization actions and effectiveness, it is important to validate a scale within a multidimensional cultural context. Therefore, the applicability of the instrument shall be possible in different contexts, longitudinally, with diverse subjects, thus providing external validity and generalization. Key methodological aspects: This is a descriptive, instrumental, quantitative, cross-sectional survey where we used the Customer Relationship Management Scale (CRMS). The sampling method was non-probabilistic convenience and the total of answered questionnaires added up to 454. We carried out a quantitative research through Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. Summary of key results: The results obtained in the analyses allow us to conclude that the relation between clients and companies is really two-dimensional and it involves two distinct factors, namely Loyalty and Customer Service. The scale validated in Brazil and in the United States remained stable, in terms of validity (quality of items) and reliability, when validated in a distinct context, that is, France. This makes its application in French organizations possible, improving its external validity and generalization. Key considerations/conclusions: The main objective of this study was reached and an instrument to assess what aspects French customers rank as relevant regarding CRM was produced showing theoretical consistency, reliability and construct validity as well.

RESUMEN Objetivo: El objetivo de este estudio fue evaluar la Escala de Relación con el Cliente (ERC) en Francia, y comparar la escala francesa con el brasileño y estadounidense. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: A partir de la premisa de que las medidas de instrumentos científicos se traducen en acciones percepciones de los clientes de la organización y por lo tanto la eficacia de ellos, se revela la importancia de validar una escala contextos culturales multidimensionales. De este modo, será posible replicabilidad del instrumento en diferentes situaciones en el transcurso del tiempo y con diferentes poblaciones, dando a la validez externa y la generalización. Principales aspectos metodológicos: Este estudio puede ser caracterizado como descriptivo e instrumental, la cruz y de corte cuantitativo, utilizando el método de encuesta para la recogida de datos. La muestra se caracterizó como la conveniencia no probabilística y en total se recogieron 454 cuestionarios. Se realizó una investigación cuantitativa, usando exploratorio análisis factorial y el análisis factorial confirmatorio en la escala de ERC. Síntesis de los principales resultados: Los resultados muestran que la relación entre clientes y empresas en Francia es de dos dimensiones, que involucra a dos factores distintos, y la lealtad del cliente. La estructura de las escalas validadas en Brasil y los Estados Unidos se mantuvo estable en términos de validez y fiabilidad, cuando validado en un contexto diferente, los franceses. Esto permite su aplicación en las organizaciones francesas, aumentando su validez externa y la generalización. Principales consideraciones/conclusiones: El objetivo del estudio fue alcanzado y el instrumento que muestra qué se generó aspectos relevantes para los consumidores franceses en relación con CRM. El instrumento presenta consistencia teórica, fiabilidad y validez.

Este artigo tem como objetivo comparar os sistemas de distribuição de alimentos em países com diferentes níveis de desenvolvimento. Especificamente: i) identificar padrões de demanda e analisar as características do mercado de alimentos; ii) verificar as relações entre a estrutura dos sistemas varejistas de alimento e padrões econômicos, sociais, culturais e prevalecentes de compra e iii) identificar as estratégicas adotadas pelos varejistas. Para tanto, foi efetuada uma revisão em estudos prévios disponíveis. Os países estudados foram: renda alta (Estados Unidos e Reino Unido); renda média-alta (África do Sul e Brasil); renda média-baixa (China e Guatemala) e renda baixa (Madagascar e Vietnã). Os resultados mostram a existência de importantes diferenças no desenvolvimento do varejo de alimentos entre os países analisados. Revelam, ainda, que qualidade e variedade dos produtos são fatores importantes na estratégia de varejo em países de renda alta e média-alta; nos países de renda média-baixa e baixa destaca-se o preço dos alimentos. A principal implicação é o impacto que os supermercados causam em todos os elos das cadeias agroindustriais.

The aim of the article is to compare food distribution systems in different countries. For this purpose, a review of previous studies available was made. Specifically: i) identification of demand patterns and analysis of characteristics of the food market; ii) analysis of relations between the structure of the food retail systems and the economic, social, cultural and prevailing purchasing patterns and iii) identification of strategies adopted by retailers. Countries studied were: high income (the United States and the United Kingdom); with upper-middle income (South Africa and Brazil); lower-middle income (China and Guatemala) and low income (Vietnam and Madagascar). Results show that there are important differences in the development of food retailing among studied countries. Furthermore, they also indicate that the quality and variety of the products are important factors in the retailing strategy in high income and upper-middle income countries, while in lower-middle and low income countries, food prices have particular importance. The main implication of this study is the impact which supermarket causes on all food chain stages.